가정 방문이나 요양원에서 근무하는 요양보호사들이 현장에서 폭언·성희롱 등 각종 인권침해에 노출돼 있지만, 이들을 보호할 제도가 미비하다는 주장은 꾸준히 제기되어 왔다. 최근에도 노동조합을 중심으로 세종시 보건복지부 청사 앞에서는 요양보호사 안전조치를 위한 시위가 이어지고 있다.

노인장기요양보험 사업자인 국민건강보험공단은 서비스별 매뉴얼을 제공하고 있다. 이 매뉴얼은 서비스제공 매뉴얼로 현장에서 서비스 내용에 대한 이해도를 높이는데 기여하고 있다. 그러나 현장 종사자의 안전관리가 보강되어야 한다는 소리가 높다. 

현재 공단이 제정한 방문요양 급여제공매뉴얼은 업무범위에 대한 안내와 수급자 부당요구에 대한 대응지침을 제시하고 있다. 또한 공단은 장기요양기관 안전관리 매뉴얼을 제정했지만 화재, 감염병, 자연재해, 노인인권, 시설안전 분야만 다루고 있다. 종사자를 위한 구체적 안전관리지침은 없다. 

업무범위·부당요구 대응지침에 따르면 방문요양의 업무범위는 구체적이다. 즉, ▲신체활동지원 및 인지활동지원, 정서지원, 가사 및 일상생활지원 ▲수급자 급여제공기록지 기록 및 유지 ▲수급자 관찰기록 및 유지 ▲수급자 서비스 제공 계획수립 및 변경에 관한 보고 ▲특별행사 등의 경우 보충적 활동제공 등이 방문요양 업무범위다.

그리고 부당요구의 유형 및 대처법은 다음과 같다.

한편 한국사회복지협의회(회장 서상목)와 독거노인종합지원센터(센터장 김현미)는 2020년에 이어 최근 노인맞춤돌봄서비스 안전관리 실무매뉴얼을 발표했다. 이 매뉴얼에서는 아래와 같이 1. 폭력 상황, 2. 악성 민원, 3. 상실(사망), 4. 공감 피로, 5. 재난 위험, 6. 감염 위험, 7. 반려동물 공격 등 일곱 가지 상황에 노출될 수 있는 종사자 안전관리분야를 선정해 안전수칙을 제시했다. 

매뉴얼에 따르면 기관은 종사자 업무 현황파악, 종사자 안전 위험 노출 정도 파악, 근로자의 신체·정신적 건강상태 점검은 기본으로 수행해야 한다. 또 기관은 방문대상자가 고위험요소(정신질환, 자살시도, 알코올중독, 가정폭력, 아동학대, 범죄경력 등)를 가지고 있는지, 방문인력에게 폭력을 행사한 적이 있는지, 방문대상자 및 가족구성원이 성범죄와 연관된 적이 있는지 여부를 사전에 파악해야 한다. 또 감염, 반려견 공격 등에 대한 적절한 대처방안을 미리 숙지해야 한다.

그리고 안전수칙으로 위험 상황 발생 시 즉시 인근 파출소, 지구대, 119 응급구조대 등의 전문기관에 도움을 요청할 것을 제시했다. 또한 차량 주차 시 긴급상황을 대비하여 바로 출발할 수 있도록 주차하며, 차량 키는 되도록 가방보다는 주머니에 보관할 것과 이어 가급적 문 쪽에 가까운 곳에 위치하도록 하며, 방과 같은 밀폐된 공간보다는 거실 등 외부와 연결된 개방적인 공간에서 상담 및 지원을 진행할 것을 강조했다. 

노인맞춤돌봄서비스 안전관리 실무매뉴얼을 연구한 한국노인인력개발원 김가원 박사는 “종사자의 업무 공간이 기관 범위를 넘어 이용자 가정이라는 사적 공간으로 확대됨에 따라, 종사자의 안전과 인권 보장에 관한 조치 역시 확장된 업무 환경을 고려해야 한다”며, “특히 다양한 방문서비스 직종 중 돌봄서비스 분야는 지정된 담당자가 해당 가정을 지속적으로 방문하는 특성이 있으므로 종사자의 안전관리에 있어 사후조치보다 예방조치가 더욱 중요하다”고 강조했다. 

또한 "종사자는 업무 수행 과정에서 서비스 이용자로 인한 폭력 뿐 아니라, 다양한 민원, 상실(사망)의 경험, 공감피로(Compassion Fatigue, CF)의 경험, 방문업무에 지장을 줄 수 있는 폭염, 혹한 등의 재난 위험, 그리고 전염성 질환의 감염 위험, 반려동물 공격 등 다양한 안전 위협 상황에 노출되어 있으므로 각각의 상황에 따른 대처법을 지속적으로 연구 개발해야 한다"고 밝혔다. 

국민건강보험공단 기준부 관계자는 “수급자 중심의 매뉴얼에 이어 종사자 안전을 위한 매뉴얼 개발에 노력하겠다”고 말했다.